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日頃より東武鉄道をご利用いただいているお客様をはじめ、沿線にお住まいの皆様およびその
他のステークホルダーの皆様のご期待に応えるために、お客様の声を拝聴するしくみをつくり、
サービスの改善に活かしています。
お客様の声を品質向上に活かすしくみ
お客様の声をお聞きする体制
お客様の声を踏まえた改善・広報活動
1 東武鉄道お客さまセンター「オペレーターによる電話での対応」 ２ 各駅のパンフレットスタンドに設置する 「声のたより」
３ 当社ホームページ（ http://www.tobu.co.jp/ ） 内の「東武鉄道お客さまセンター」からアクセスする 「Webシステム」
を利用して、「お客様の声」をお寄せいただける体制を 整えお客さまセンターで取りまとめています。
2015年度は、お客様の声から改善された事例が40件ありました。また、お寄せいただいた声を参考に、お客様が安全に、 安心して鉄道をご利用いただける環境づくりをお客様と一緒にめざしていこうと、改善事例をご紹介するポスターやマナー ポスター等を作成しています。駅構内、列車内への掲示等を通じて、お客様のご理解とご協力を呼びかけています。
北千住駅のエレベーター表示について WEB遅延証明書の発行期間について
お客様の声／
「北千住駅のエレベーターの番号表示が、ホームの番線表示 と違っていて（勘違いして）、迷ってしまう。」
（番線表示とエレベーター番号 がともに数字であったため）
➡ 北千住駅のエレベーター番号 をアルファベット表記に変更 しました。（2016年3月∼）
お客様の声／
「WEBでの遅延証明書の発行期間が短すぎて大変不便だ。現 状は1週間で印刷不可になるが、過去1か月は印刷可能にし ていただきたい。」
➡ 30日間の表示に変更しまし た。（2016年3月∼）
●営業時間：8:30∼19:00
（年中無休 ただし年末年始を除く） ●電話番号：03-5962-0102
●受付内容：①特急券のご予約
②お忘れ物のお問い合わせ ③お問い合わせ
（列車時刻・運賃・沿線観光情報 ほか）
④ご意見・ご要望
▶東武鉄道お客さまセンター◀
改善事例① 改善事例②
コミュニケーション
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社会とのかかわり ● 2016 TOBU Corporate Social Responsibility Report
コミュニケーション
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お客様・地域社会・株主の皆様とのコミュニケーション
東武キッズサイト“TOBU BomBo Kids（と∼ぶボンボキッズ）” を展開
東武鉄道杯の開催
日光地区におけるおもてなしの取り組み
「東武ファンフェスタ」を開催
株主様向け施設見学会を開催
本サイトは、主に小学生を対象とした参加・体験型のWEBサイトで、親子でお楽しみいただける様々なコンテ ンツを展開しているほか、参加者を募集しての体験型イベ ントなどを開催しています。
これからも東武グループ各社と連携した“東武グルー プのキッズポータルサイト”として展開することで、お客 様とのコミュニケーションを図っていきます。
次世代を担う健全な青少年の育成活動への支援と沿線地域への 社会貢献活動の一環として、東武鉄道杯少年野球・少年サッカー 大会を東武グループ社員のボランティアにより運営しています。 なお、2015年12月には、この取り組みが評価され、当社は東 京都オリンピック・パラリンピック準備局より「平成27年度東京 都スポーツ推進企業」として認定されました。
東武グループ・東武関連企業で構成される 日光おもてなしチームでは、日光地区にお越し になるお客様への「おもてなし品質向上」を目 的に各種活動を進めており、その一環として「 I LOVE NIKKOプロジェクト」を実施しています。 この夏は「 The Lucky☆NIKKO」と題して、 願いをかなえる「幸運の龍ボード」の設置や「金 の日光幸運大判うちわ」のプレゼントなどを行 うキャンペーンを東武日光駅・鬼怒川温泉駅に て実施しました。
2015年12月、東武鉄道南栗橋車両管区において「2015 東武ファンフェスタ」を開催しました。当日、会場には過去 最 高 の 約14,600人 も
のお客様にご来場いた だきました。
2016年3月、株主様に東武グループの事業内容へのご 理解を一層深めていただくため、「株主様向け施設見学会」 を東武動物公園にて開
催しました。
自分で作ったオリジナルはがきで夏のおたよ
りを書こう パティシエから教わるトリュフチョコ作り体験in川越東武ホテル
